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Community Manager (Parte II)

TU MARCA DONDE TODOS MIRAN. SEM. SMO. SMM.

Community Manager

Tareas y aptitudes para realizar esta tarea de manera eficiente

El lenguaje y la ortografía: El Community Manager tiene que hacer el intento de dar un ambiente más coloquial y animado para hacer sentir cómodo al público, las respuestas automatizadas o anexadas a un código en específico no siempre suelen resolver las dudas de la gente, y terminan dando la idea de que no se está tomando en serio las problemáticas que se plantean, lo cual termina desprestigiando los esfuerzos por la marca para salir adelante. El Community Manager tiene que saber comunicar, tiene que poder otorgar respuestas rápidas y concisas, por lo que uno tiene que estar seguro de lo que escribe, y tiene que hacerlo de manera tal que crea que con ello puede atraer al lector y así mantenerlo atento a lo que se está buscando comunicar. El carisma y la capacidad de reacción son muy importantes porque, incluso ante las críticas y los comentarios obscenos o negativos uno tiene que tomarse las cosas con tranquilidad y buscar la mejor solución posible para el conflicto; manteniendo todo ese marco de profesionalismo el público se puede percatar a simple vista de la seriedad de la empresa, y puede esperar encontrar mejores resultados en base a esas primeras expectativas.

En lo que respecta a la ortografía, claro está que uno no se puede simplemente permitir tener errores ortográficos, hay que revisar los escritos y las respuestas repetidas veces, el público es susceptible a ello, y aunque estén hablando con la mejor persona del mundo, la calidad de la escritura va a terminar jugando mayoritariamente en contra. No se trata simplemente de escribir, sino que hay que tratar de enlazar lo que dicen ambas partes de manera que se pueda generar una empatía natural, hay que tomar los textos con cierto sentido de sentimentalismo para evitar lo anteriormente mencionado: las respuestas automatizadas.

Organización: Un Community Manager tiene que ser una persona organizada, dado que usualmente tiene que tratar con una amplia diversidad de temas al mismo tiempo, es esencial tener una agenda de prioridades en la cual ir estableciendo los puntos que se deben tocar y expresar. Y parte de éste punto también reside en la expresión de las ideas, como cara de la empresa, tiene que ser estratégico respecto a los momentos en los cuales decide publicar actualizaciones (tal vez hay determinados días donde la gente presta más atención a la marca), tiene que improvisar y crear para que no dé la impresión de que todo el contenido nuevo es siempre similar al contenido viejo, es un trabajo que conlleva criterio propio y que se tiene que esquematizar, por lo que siempre hay que buscar ideas frescas. (Por ejemplo, en vez de publicar regularmente actualizaciones escritas, se puede hacer una estrategia para alternar entre éstas y videos, o publicaciones de un blog, etc.)

Formación: Una empresa o una marca no te va a buscar simplemente bajo la idea de saber que eres un Community Manager, van a buscar resultados, experiencias, avanzar lo más rápido que les sea posible, por lo que generalmente es bueno el hecho de contar con experiencia de antemano, aunque hay una vasta cantidad de cursos que explican ésta profesión, lo mejor es experimentar por uno mismo, crear una página y hacerla crecer, emprender un proyecto con el cual hacerte conocido, y así poco a poco poder tener una mejor idea para el momento en el que se quiera ejercer todo ese conjunto de experiencias como un trabajo. Se pueden analizar otros perfiles, e inclusive es un factor decisivo que si uno ya actúa por parte de la empresa, tratar de conocer absolutamente todos los detalles para estar siempre preparado ante esas situaciones inesperadas que se pueden llegar a generar.

Podría decirse que esos factores son los principales, luego sabemos que hay que enfocarse en el sentido común, la capacidad para escuchar, la personalidad, el análisis, etc.

Ahora que se tiene una buena idea de los requisitos que tenemos que tener en mente, podemos empezar a establecer las funciones, los trabajos que se tienen que realizar de manera externa a la persona, finalmente enfocándose más en la cuestión informática respecto a la marca u empresa y la temática que abarca la misma.

Contenido: Como ya sabemos, el Community Manager es el encargado de el contenido que se publica, y  con todo lo mencionado anteriormente, además de tener en cuenta cosas que se puedan compartir para llamar la atención, también hay que trabajar monitoreando contenido similar al que uno publica o busca publicar, darle un vistazo a las tendencias generales, mantener cerca la información de la competencia, toda la acumulación de información a través del contenido es extremadamente valiosa, porque con ella se pueden generar informes posteriores que se pueden deliberar como feedback e ideas directamente a la empresa.

(Nunca olvidar que el contenido tiene que publicarse con regularidad, mientras más tiempo se pierda entre publicación y publicación, más se pierde en audiencia y demás potenciales receptores.)

Herramientas y estrategias de posicionamiento: Al igual que con cualquier sitio web, el posicionamiento sigue siendo algo extremadamente importante, hay que llevar una constancia definida con el SEO (Search Engine Organization, el factor que posiciona la página en un determinado lugar dentro del buscador naturalmente.) y las palabras clave. Y en cuanto a las herramientas, uno puede llevar un buen ritmo con las páginas ya establecidas para su trabajo, sin embargo siempre se puede plantear la idea de expandir el área de influencia a otros sitios web y otras aplicaciones, y aún de no ser así, tener una investigación clara de otros medios de difusión en los cuales trabajar puede llegar a ser de mucha utilidad en el momento que se presente un proyecto más grande y que busque más difusión. (Por ejemplo: Instagram, Twitter, Facebook, Pinterest, Google +, Linkedin, etc)

Después existen múltiples herramientas distintas que se pueden llegar a encontrar dentro de las páginas, como las analíticas de Facebook o Google, que permiten y revelan la información del público que está mirando tu contenido, tanto en gráficas como en números. También hay otras como Hootsuite, Buffer, Audiense, etc. Explorar y experimentar con diversas herramientas de trabajo va a ser otro factor de experiencia que va a contribuír con creces a la hora de realizar un buen trabajo como Community Manager.

Actividades adicionales:

Lo principal es tener un ojo puesto siempre en las notificaciones (comentarios, mails, privados, etc), pero mientras no haya actividad que controlar se puede seguir investigando, creando imágenes para uso futuro, enviar newsletters, programar otros contenidos, analizar posibles errores, buscar consejos u ejemplos, etc.

Jeremías Zamora para coolcontenidos.com

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